27.09.22

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Evite estes 7 erros na gestão de clientes

Mulher a consultar no tablet os erros a evitar na gestão de clientes
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Evite estes 7 erros na gestão de clientes

A forma como a sua empresa faz a gestaõ de clientes está a prejudicar os resultados? A resposta depende da agilidade com que o seu negócio responde às necessidades do mercado e à evolução tecnológica na gestão de clientes.

Mulher a consultar no tablet os erros a evitar na gestão de clientes

Garanta que tem o foco certo – a experiência total cliente –, apoiado nas ferramentas tecnológicas certas para facilitar a gestão diária da carteira de clientes. Evite estes sete erros comuns que complicam a sua gestão de clientes e os afastam da sua marca.

1. Menosprezar a experiência total do cliente

Empresas que centram a gestão de clientes na totalidade da experiência do cliente têm mais probabilidades de alcançar melhores resultados. Atualmente, os consumidores exigem experiência memoráveis e positivas – e não apenas um produto ou serviço de excelência. Por isso, planifique e crie estratégias com uma visão assente na totalidade da experiência dos seus clientes – desde o primeiro contacto à gestão pós-venda.

Imagine, por exemplo, que o seu negócio é uma loja de ferragens. A experiência do seu cliente com a loja vai muito além da qualidade do berbequim que comprou. Começa na pesquisa pelo seu website ou página do Facebook e engloba aspetos como a informação disponível online, o acesso físico à loja, a qualidade do atendimento presencial, a organização e arrumação da loja, o preço, o apoio técnico disponível e a dificuldade necessária para devolver um berbequim no prazo da garantia. Todos estes aspetos são essenciais para a satisfação global do cliente – e para que ele crie uma relação positiva com a sua marca.

“Em todas as indústrias, os projetos bem-sucedidos para otimizar a experiência do consumidor alcançam geralmente um aumento de receita entre 5 a 10 por cento com reduções de custo entre 15 a 25 por cento, em apenas dois ou três anos”, realça o compêndio da consultora tecnológica McKinsey&Company “Customer experience: Creating value through transforming customer journeys”.

Como evitar?

Alargue o foco da gestão de clientes a toda a experiência do consumidor. Tenha em conta o feedback de clientes e agilize as etapas fundamentais da experiência, remova barreiras que dificultam o contacto dos clientes com a marca e lembre-se que deve criar sensações positivas e de bem-estar com os consumidores. Afinal, mais de metade da experiência de um consumidor baseia-se nas emoções.

Assegure-se de que a qualidade do seu produto ou serviço é acompanhada pela excelência em todos os detalhes da experiência do consumidor.

2. Não usar um CRM (ou usar um CRM que não responde às suas necessidades)

A sua empresa ainda gere os clientes a partir de blocos de notas, agendas repletas de post-its e fichas de clientes manuais? Este sistema poderia ser funcional no século passado, mas hoje está completamente ultrapassado pelas soluções CRM (Customer Relationship Management, na sigla original) existentes no mercado.

Este tipo de software permite-lhe ter uma visão geral da gestão de clientes da sua empresa, com fichas organizadas, dashboards, agendas, tabelas de comissões para a equipa, integração com campanhas de marketing e muitas outras funcionalidades. Como resultado, conseguirá tornar mais eficaz a sua gestão de clientes (com informação centralizada e criação de alertas, por exemplo), reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas (com a criação de ações automáticas) e diminuir o risco de erros na gestão de contactos, clientes e vendas.

Como evitar?

  • Dedique parte do orçamento à aquisição de uma solução CRM, fundamental para ganhar maior competitividade e excelência na gestão de clientes. Avalie as necessidades do seu negócio e compare-as com a oferta do mercado, de forma a escolher a solução que mais se adeque ao que realmente precisa.
  • Já tem um CRM implementado? Assegure-se de que todo o potencial está a ser aproveitado e que a sua equipa está familiarizada com o software. Faça uma análise semestral para avaliar se a solução responde às necessidades atuais do seu negócio.

3. Esquecer um cliente

A fidelização de clientes permite-lhe reduzir custos e melhorar o retorno de investimento a longo prazo. Esta é uma verdade consensual nas empresas, é certo, mas a prática fica muitas vezes aquém da teoria. Sobretudo quando, entre novos contactos e new business, os clientes antigos acabam esquecidos.

Esquecer um cliente tem um duplo preço a pagar pela empresa: por um lado, o esforço inicial de aquisição é desperdiçado. Por outro lado, significa que o nível de fidelização do cliente diminui – implicando um investimento extra na retenção ou mesmo uma rejeição definitiva do cliente.

Como evitar?

Implemente um esquema de alertas e marcações de forma a manter um contacto regular com todos os seus clientes, sem esquecimentos. Para agilizar, tire partido de ferramentas automáticas que lhe permitem manter um registo atualizado de contactos comerciais. Desta forma, conseguirá implementar alertas automáticos, que o avisam de quando um cliente está a ser “ignorado” há demasiado tempo. Complemente as fichas de clientes com informações sobre o que foi dito a cada visita comercial, para que não se esqueça também do conteúdo transmitido em cada contacto.

Sabia que...

Custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que fidelizar um cliente atual?

4. Não estruturar um serviço pós-venda

Depois de faturada a venda ou contratualizado o serviço, termina a relação da sua empresa com o seu cliente? Nada mais errado. O serviço de pós-venda é fundamental para alcançar dois objetivos: fidelizar clientes e obter o seu feedback sobre o serviço de vendas e sobre o produto/serviço.

O serviço pós-venda permite garantir que os seus clientes estão satisfeitos com o seu negócio. Clientes satisfeitos influenciam positivamente o respetivo círculo de contactos (pessoais ou em plataformas de social media) e estão motivados a comprar novos produtos – ou a fazer upgrades da subscrição de um serviço.

Como evitar?

Implemente formalmente um serviço de pós-vendas, que inclua um contacto com os seus clientes para obter feedback sobre o processo de compra. Crie também no seu website áreas de comentários ou reclamações – e comunique de forma transparente com o seu cliente sobre o estado de avaliação desse feedback. Garanta o apoio necessário (instalação e manutenção) e não seja intransigente com pedidos de trocas ou reparações.

5. Ignorar a analítica

Aproveite a informação ao seu dispor e invista na analítica aplicada à gestão de clientes e do mercado. Cada contacto comercial, compra ou simples navegação de um utilizador pelo seu website, por exemplo, deixa uma “pegada” de dados associados.

O processamento dos dados disponíveis permite-lhe criar experiências mais personalizadas para os seus clientes, mais focada nos seus objetivos, necessidades e padrões de consumo. Uma análise da McKinsey & Company, por exemplo, revelou que as empresas que colocam os dados no centro da decisão em vendas e marketing melhoram o retorno do investimento entre 15% a 20%.

Como evitar?

Aproveite a evolução tecnológica e as soluções de Big Data e Business Intelligence disponíveis no mercado. Estas ferramentas permitem-lhe tratar os dados existentes, transformá-los em informação útil à tomada de decisão e apresentá-los em tempo real, de forma intuitiva.

6. Desaproveitar o mobile

A adoção do mobile no acesso à Web tem um crescimento oito vezes superior ao do fenómeno da Internet nos anos 90 e inícios do novo milénio, segundo dados da Nielsen. Só em Portugal, de acordo com o Bareme Internet 2017 da Marktest, 54% dos utilizadores de Internet já acedem através de telemóvel. O mobile é a grande tendência e mantém uma trajetória de crescimento que não deve ser ignorada.

Melhorar a gestão de clientes é também ter sempre presente que o mobile se tornou a regra – e não a exceção. Assegurar a excelência na experiência do consumidor é, por isso, integrar o negócio no mobile e criar uma verdadeira comunicação multicanal.

Como evitar?

Proporcione uma experiência do cliente adaptada à navegação mobile. Comece pela otimização do seu website, mas não ignore outras técnicas que podem sedimentar a fidelização dos seus clientes e agilizar e melhorar o seu negócio. Tome nota de alguns exemplos:

  • Facilitar o check-in virtual de clientes no seu estabelecimento;
  • Disponibilizar Wi-Fi aos seus clientes;
  • Desenvolver uma App para premiar os seus clientes com campanhas exclusivas, reforçando a fidelização;
  • Investir no serviço pós-venda via mobile (através da App, por exemplo), tanto para a obtenção de feedback, como para facilitar pedidos de assistência técnica.

7. Descurar a motivação e formação da sua força de vendas

O departamento comercial assegura a relação direta da sua empresa com os seus clientes e, como tal, a gestão desta equipa tem consequências diretas nas vendas, feedback dos consumidores e antecipação do mercado.

A evolução tecnológica, a digitalização, as inúmeras ferramentas de apoio às vendas digitais, a analítica e as necessidades dos clientes em permanente mutação. Tudo isto são tendências atuais para as quais a sua força de vendas deve estar preparada, além do intemporal requisito de prestar o melhor serviço aos seus clientes.

“Para as organizações de vendas e serviços, a economia digital está a impactar os modelos de operação tradicionais, a um ritmo veloz, à medida que as organizações procuram eficiência e crescimento acelerado através de novas maneiras de envolvimento com clientes potenciais, novos e existentes”, sublinha o relatório da KPMG sobre motivação da força de vendas na economia digital.

Incentive à formação da sua equipa para estas novas competências e alinhe os programas de motivação com as novas exigências digitais e culturais do mercado. Só assim ganhará flexibilidade e agilidade na relação com os seus clientes, garantindo também que o seu departamento comercial não fica estagnado no tempo.

Como evitar?

Invista na formação contínua da equipa atual, complementada com a contratação de colaboradores especializados nas novas tendências digitais. Implemente novas ferramentas colaborativas para gestão do trabalho diário. Reveja o plano de comissões e inventivos da equipa para que contemple a adaptação da equipa a novas abordagens e ferramentas digitais e para que os esforços do departamento sejam centrados na experiência do cliente.

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