{"id":8349,"date":"2024-04-09T14:37:09","date_gmt":"2024-04-09T14:37:09","guid":{"rendered":"https:\/\/phcsoftware.com\/es\/artigo\/return-on-experience-rox-metrica-cliente-2\/"},"modified":"2025-07-28T11:08:30","modified_gmt":"2025-07-28T11:08:30","slug":"return-on-experience-rox-metrica-cliente-2","status":"publish","type":"artigo","link":"https:\/\/phcsoftware.com\/es\/artigo\/return-on-experience-rox-metrica-cliente-2\/","title":{"rendered":"Return on Experience: una nueva m\u00e9trica centrada en el poder supremo del cliente"},"content":{"rendered":"[vc_row type=\u00bbin_container\u00bb full_screen_row_position=\u00bbmiddle\u00bb column_margin=\u00bbdefault\u00bb equal_height=\u00bbyes\u00bb content_placement=\u00bbmiddle\u00bb column_direction=\u00bbdefault\u00bb column_direction_tablet=\u00bbdefault\u00bb column_direction_phone=\u00bbdefault\u00bb bg_image=\u00bbhttps:\/\/phcsoftware.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2024\/03\/clientes_vendas.jpg\u00bb bg_position=\u00bbleft top\u00bb background_image_loading=\u00bbdefault\u00bb bg_repeat=\u00bbno-repeat\u00bb scene_position=\u00bbcenter\u00bb top_padding=\u00bb7%\u00bb constrain_group_1=\u00bbyes\u00bb bottom_padding=\u00bb7%\u00bb left_padding_desktop=\u00bb5%\u00bb constrain_group_2=\u00bbyes\u00bb right_padding_desktop=\u00bb5%\u00bb right_margin=\u00bb0″ top_margin_phone=\u00bb20%\u00bb text_color=\u00bblight\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb row_border_radius=\u00bb10px\u00bb row_border_radius_applies=\u00bbbg\u00bb overflow=\u00bbvisible\u00bb color_overlay=\u00bb#383838″ overlay_strength=\u00bb0.8″ gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb shape_divider_position=\u00bbbottom\u00bb bg_image_animation=\u00bbnone\u00bb gradient_type=\u00bbdefault\u00bb shape_type=\u00bb\u00bb][vc_column column_padding=\u00bbno-extra-padding\u00bb column_padding_tablet=\u00bbinherit\u00bb column_padding_phone=\u00bbinherit\u00bb column_padding_position=\u00bball\u00bb column_element_direction_desktop=\u00bbdefault\u00bb column_element_spacing=\u00bbdefault\u00bb desktop_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb tablet_text_alignment=\u00bbcenter\u00bb phone_text_alignment=\u00bbcenter\u00bb background_color_opacity=\u00bb1″ background_hover_color_opacity=\u00bb1″ column_backdrop_filter=\u00bbnone\u00bb column_shadow=\u00bbnone\u00bb column_border_radius=\u00bbnone\u00bb column_link_target=\u00bb_self\u00bb column_position=\u00bbdefault\u00bb gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb overlay_strength=\u00bb0.3″ width=\u00bb2\/3″ tablet_width_inherit=\u00bbdefault\u00bb animation_type=\u00bbdefault\u00bb bg_image_animation=\u00bbnone\u00bb border_type=\u00bbsimple\u00bb column_border_width=\u00bbnone\u00bb column_border_style=\u00bbsolid\u00bb column_padding_type=\u00bbdefault\u00bb gradient_type=\u00bbdefault\u00bb][vc_column_text]Artigo[\/vc_column_text][vc_column_text]\n

Return on Experience: una nueva m\u00e9trica centrada en el poder supremo del cliente<\/h2>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column column_padding=\u00bbpadding-10-percent\u00bb column_padding_tablet=\u00bbinherit\u00bb column_padding_phone=\u00bbinherit\u00bb column_padding_position=\u00bbleft\u00bb column_element_direction_desktop=\u00bbdefault\u00bb column_element_spacing=\u00bbdefault\u00bb desktop_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb tablet_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb phone_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb background_color_opacity=\u00bb1″ background_hover_color_opacity=\u00bb1″ column_backdrop_filter=\u00bbnone\u00bb column_shadow=\u00bbnone\u00bb column_border_radius=\u00bbnone\u00bb column_link_target=\u00bb_self\u00bb column_position=\u00bbdefault\u00bb gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb overlay_strength=\u00bb0.3″ width=\u00bb1\/3″ tablet_width_inherit=\u00bbdefault\u00bb animation_type=\u00bbdefault\u00bb bg_image_animation=\u00bbnone\u00bb border_type=\u00bbsimple\u00bb column_border_width=\u00bbnone\u00bb column_border_style=\u00bbsolid\u00bb column_padding_type=\u00bbdefault\u00bb gradient_type=\u00bbdefault\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=\u00bbin_container\u00bb full_screen_row_position=\u00bbmiddle\u00bb column_margin=\u00bbdefault\u00bb column_direction=\u00bbdefault\u00bb column_direction_tablet=\u00bbdefault\u00bb column_direction_phone=\u00bbdefault\u00bb scene_position=\u00bbcenter\u00bb top_padding=\u00bb3%\u00bb left_padding_desktop=\u00bb5%\u00bb constrain_group_2=\u00bbyes\u00bb right_padding_desktop=\u00bb5%\u00bb left_padding_tablet=\u00bb0%\u00bb constrain_group_4=\u00bbyes\u00bb right_padding_tablet=\u00bb0%\u00bb left_padding_phone=\u00bb0%\u00bb constrain_group_6=\u00bbyes\u00bb right_padding_phone=\u00bb0%\u00bb text_color=\u00bbdark\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb row_border_radius=\u00bbnone\u00bb row_border_radius_applies=\u00bbbg\u00bb overflow=\u00bbvisible\u00bb overlay_strength=\u00bb0.3″ gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb shape_divider_position=\u00bbbottom\u00bb bg_image_animation=\u00bbnone\u00bb gradient_type=\u00bbdefault\u00bb shape_type=\u00bb\u00bb][vc_column column_padding=\u00bbno-extra-padding\u00bb column_padding_tablet=\u00bbinherit\u00bb column_padding_phone=\u00bbinherit\u00bb column_padding_position=\u00bball\u00bb column_element_direction_desktop=\u00bbdefault\u00bb column_element_spacing=\u00bbdefault\u00bb desktop_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb tablet_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb phone_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb background_color_opacity=\u00bb1″ background_hover_color_opacity=\u00bb1″ column_backdrop_filter=\u00bbnone\u00bb column_shadow=\u00bbnone\u00bb column_border_radius=\u00bbnone\u00bb column_link_target=\u00bb_self\u00bb column_position=\u00bbdefault\u00bb gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb overlay_strength=\u00bb0.3″ width=\u00bb2\/3″ tablet_width_inherit=\u00bbdefault\u00bb animation_type=\u00bbdefault\u00bb bg_image_animation=\u00bbnone\u00bb border_type=\u00bbsimple\u00bb column_border_width=\u00bbnone\u00bb column_border_style=\u00bbsolid\u00bb][vc_row_inner column_margin=\u00bbdefault\u00bb column_direction=\u00bbdefault\u00bb column_direction_tablet=\u00bbdefault\u00bb column_direction_phone=\u00bbdefault\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb row_position=\u00bbdefault\u00bb row_position_tablet=\u00bbinherit\u00bb row_position_phone=\u00bbinherit\u00bb overflow=\u00bbvisible\u00bb pointer_events=\u00bball\u00bb class=\u00bblinhaTempoLeitura\u00bb][vc_column_inner column_padding=\u00bbno-extra-padding\u00bb column_padding_tablet=\u00bbinherit\u00bb column_padding_phone=\u00bbinherit\u00bb column_padding_position=\u00bball\u00bb column_element_direction_desktop=\u00bbhorizontal\u00bb column_element_alignment=\u00bbcenter\u00bb column_element_spacing=\u00bb50px\u00bb desktop_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb tablet_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb phone_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb background_color_opacity=\u00bb1″ background_hover_color_opacity=\u00bb1″ column_backdrop_filter=\u00bbnone\u00bb column_shadow=\u00bbnone\u00bb column_border_radius=\u00bbnone\u00bb column_link_target=\u00bb_self\u00bb overflow=\u00bbvisible\u00bb gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb overlay_strength=\u00bb0.3″ width=\u00bb1\/1″ tablet_width_inherit=\u00bbdefault\u00bb animation_type=\u00bbdefault\u00bb bg_image_animation=\u00bbnone\u00bb border_type=\u00bbsimple\u00bb column_border_width=\u00bbnone\u00bb column_border_style=\u00bbsolid\u00bb column_padding_type=\u00bbdefault\u00bb gradient_type=\u00bbdefault\u00bb][vc_column_text]27 de Octubre 2023[\/vc_column_text][vc_column_text]Tiempo de lectura: 5min[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][divider line_type=\u00bbNo Line\u00bb custom_height=\u00bb25px\u00bb][vc_column_text]\n

Olv\u00eddate del ROI.\u00a0 O mejor, no sobrevalores el poder de retorno de la inversi\u00f3n en la Era en la que es el consumidor quien dicta las reglas. Es el momento de jugar todas las piezas en el anillo m\u00e1s fuerte de la cadena econ\u00f3mica global y concentrar esfuerzos para medir lo que realmente importa: el retorno de la experiencia.\u00a0 \u00bfAnalizamos el Return on Experience<\/strong>?<\/h2>\n

Se acostumbra decir que es posible aprender a jugar Poker en pocos minutos, pero que es necesaria una eternidad para dominar el juego. Return on Experience es una m\u00e9trica y no un juego, pero al igual que el Poker requiere estrategia e inversi\u00f3n. Si todo corre bien tiene como retorno el lucro. No valen enga\u00f1os incluso porque es muy dif\u00edcil hacerlos. Las \u00abcartas m\u00e1s valiosas\u00bb del Return on Experience -los consumidores- son m\u00e1s poderosas que nunca. Solo una m\u00e9trica capaz de capturar el retorno de la inversi\u00f3n hecha pensando en ellos podr\u00e1 \u00abhacerles frente\u00bb, entendiendo esto como \u00abfidelizarlos\u00bb.
\nAunque el concepto haya ganado forma y nombre con la publicaci\u00f3n Global Consumer Insights Survey 2019<\/a> de PWC, la afirmaci\u00f3n no es nueva y fue proferida por el Primer Ministro canadiense, Justin Trudeau, en el Foro Econ\u00f3mico Mundial en el a\u00f1o 2018: \u00abPara acompa\u00f1ar los cambios de h\u00e1bito de los consumidores y reconocer la importancia del cliente, las empresas tienen que enfocarse en la medici\u00f3n de las experiencias con sus productos y marcas\u00bb. Con el creciente poder conferido al cliente por la tecnolog\u00eda, m\u00e9tricas tradicionales como el ROI (Retorno de Iinversi\u00f3n, traducido en la relaci\u00f3n entre el dinero invertido y el dinero que resulta de un proyecto) dejaron de ser suficientes para determinar el \u00e9xito y justifican el surgimiento de otra en l\u00ednea con lo que \u00e9l m\u00e1s valora: la experiencia de compra.
\n\u00a0<\/strong><\/p>\n

Customer Experience vs Employee Experience<\/strong><\/h3>\n

Con el surgimiento de la econom\u00eda digital, los clientes son m\u00e1s aficionados a las compras experienciales que a los modelos tradicionales de compra de bienes y servicios, hecho que obliga a las empresas a replantearse la forma en la que \u00abentregan la experiencia\u00bb. Es precisamente este cambio de comportamiento de los consumidores que debe ser el detonante para el mejoramiento de la customer experience.<\/em>
\nLas herramientas tecnol\u00f3gicas que tienes a tu disposici\u00f3n, colocan al consumidor en una posici\u00f3n privilegiada que le permite darse el lujo de exigir una experiencia personalizada, socialmente consciente y mediada, independientemente del canal (f\u00edsico o digital). Si es cierto que esas mismas herramientas desencadenaron la Era de Oro en el consumo \u2013 poniendo a disposici\u00f3n de cualquier mortal con smartphone <\/em>un bazar mundial de productos y servicios, abierto d\u00eda y noche y contribuyendo para un estilo de vida cada vez m\u00e1s digital – \u00a0no es menos cierto que los consumidores contin\u00faan y continuar\u00e1n comprando en establecimientos f\u00edsicos.
\nEn parte, porque la respuesta a la pregunta \u00ab\u00bfcu\u00e1les factores mejoran considerablemente la experiencia de compra en tienda?\u00bb hecha por el estudio de PWC durante diez a\u00f1os consecutivos es indudablemente la misma: \u00ablos responsables de las tiendas con un vasto conocimiento del producto\u00bb. Aunque la compra a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles haya eliminado importantes barreras tanto f\u00edsicas (estacionamientos) como emocionales (funcionarios maleducados que no dan los buenos d\u00edas ni establecen contacto visual), no hay nada que supere el contacto humano a la hora de comprender la necesidad de \u00abbrindar\u00bb la mejor soluci\u00f3n.
\nNo es casualidad que gigantes como Amazon -que abraz\u00f3 el concepto de Amazon Go<\/a> y estima abrir cerca de 3.000 tiendas f\u00edsicas hasta el a\u00f1o 2021- est\u00e1n apuntando a la vertiente \u00abblended<\/em>\u00bb (ni \u00abon\u00bb ni \u00aboff\u00bb) asociada al retail. La explicaci\u00f3n es sencilla y puede ser encontrada en el livro. \u00abHow the World\u00b4s Most Relentless Retailer will Continue to Revolutionize Commerce<\/a>\u00bb, publicado el pasado mes de enero.\u00a0 De acuerdo con los autores, \u00abmuy pocas personas compran exclusivamente online o en tienda, porque aprovechan lo mejor de ambos mundos\u00bb. En el fondo, Amazon solo comprendi\u00f3 que el factor m\u00e1s apreciado por los consumidores es precisamente la capacidad de tener la libertad de elecci\u00f3n y actuar en consecuencia.
\nEsa es tambi\u00e9n una de las principales conclusiones del estudio de PWC que sirve de base a este art\u00edculo. Los consumidores buscan una experiencia completa que involucre los establecimientos f\u00edsicos y canales digitales conectados de forma hol\u00edstica, dando cada vez m\u00e1s consistencia a los ya conocidos conceptos multichannel <\/em>y onmichannel. <\/em>Independientemente del canal, lo que importa es la calidad de la experiencia de compra proporcionada, determinada por los deseos\/necesidades del consumidor.<\/p>\n

Los colaboradores como parte crucial del Return on Experience<\/strong><\/h3>\n

Cuando pensamos en Return on Experience y en la m\u00e9trica experiencial que representa, tenemos inevitablemente que pensar en dos componentes que la conforman. S\u00ed, aunque sea la customer experience<\/em> (CX) aquella que salta a la vista, \u00a0hay una segunda que la influencia. Hablamos de la employee experience<\/em> (EX), asociada a la interacci\u00f3n humana que ya hemos mencionado.
\nIndependientemente de decidir comprar en una tienda f\u00edsica o en una online<\/em> \u2013 el m\u00e9todo BOPUS<\/em> (buy online, pick up in- store<\/em>) est\u00e1 ganando popularidad en sectores en donde la adquisici\u00f3n exige explicaci\u00f3n o personalizaci\u00f3n. Es inevitable que el consumidor vea sus h\u00e1bitos de compra influenciados por \u00abese\u00bb empleado experimentado que sabe todo sobre el producto. Ese mismo empleado que logra que una simple intenci\u00f3n de compra se transforme en una compra efectiva, tiene que ser recompensado\/reconocido y es aqu\u00ed donde entra la employee experience.<\/em>
\nLa experiencia de los empleados influencia\/impacta\/determina la experiencia del consumidor y mientras las empresas no comprendan el papel y la importancia del capital humano en la mejor\u00eda de la customer experience, <\/em>ver\u00e1n condicionado su \u00e9xito. Precisamente porque mejorar la experiencia de compra pasa por evitar las llamadas \u00abfricciones\u00bb y disminuir las dificultades en los diversos puntos de contacto del ciclo de compra y, en estas situaciones, la variable humana es insustituible. Al interactuar directamente con el cliente son los colaboradores que permean la experiencia de compra (proporcionando informaciones, dando consejos y asistencia, estableciendo un tono emocional) y hacen la diferencia entre conquistar o ahuyentar.
\nSi estimula a sus empleados d\u00e1ndoles libertad para sugerir y m\u00e1s autonom\u00eda para mejores beneficios, ellos dar\u00e1n su mejor y har\u00e1n una gran contribuci\u00f3n para el Return on Experience.<\/p>\n

6 acciones concretas para mejorar el Return on Experience <\/strong><\/h3>\n

Mapear la jornada de compra del consumidor implica aislar los puntos de contacto y los factores que ocasionan la experiencia para solo entonces estar en condiciones de invertir en las partes que tienen influencia directa en esas interacciones y generan resultados mensurables. En el fondo, el papel del Return on Experience es medir si la empresa est\u00e1 conduciendo los comportamientos esenciales y necesarios para proporcionar las mejores experiencias a sus clientes. Medir la Return on Experience<\/em> ayudar\u00e1 a entender las ganancias en inversi\u00f3n, directamente relacionadas con la forma como las personas interact\u00faan con la marca.
\nUna framework<\/em> de Return on Experience se concentra en los puntos de contacto que requieren ser reforzados\/mejorados y, como cualquier m\u00e9trica, necesita ser construida teniendo en cuenta un conjunto de aspectos, por ejemplo \u00ab\u00bfqu\u00e9 tan fuerte es el compromiso emocional de los colaboradores con el objetivo\/valores de la marca?\u00bb; \u00ab\u00bfcu\u00e1l es la brecha entre la consciencia de los comportamientos cr\u00edticos y la real acci\u00f3n sobre ellos?\u00bb o \u00ab\u00bfqu\u00e9 tan empe\u00f1ada est\u00e1 su empresa en adicionar valor en la perspectiva de clientes internos o externos?\u00bb, que una vez respondidas revelar\u00e1n d\u00f3nde es necesario mejorar.
\nEn su estudio anual sobre el consumo global, PWC recomienda seis acciones concretas para comenzar a mejorar tu Return on Experience.\u00a0 Aqu\u00ed est\u00e1n:<\/p>\n

Fusi\u00f3n entre CX y EX<\/strong><\/h4>\n

Una organizaci\u00f3n que intenta mejorar el Return on Experience sin considerar la EX falla en una parte crucial de la ecuaci\u00f3n. Al mapear las conexiones entre cultura, pocos comportamientos cr\u00edticos y resultados de negocio, la estructura de Return on Experience ayuda a identificar d\u00f3nde la EX tiene impacto sobre la CX. Proporcionando, por ejemplo, informaci\u00f3n importante y detallada sobre lo que alimenta el orgullo de los colaboradores y la identificaci\u00f3n de la cultura organizacional, la forma como esos mismos colaboradores adoptan comportamientos fundamentales\/adecuados para mejorar la interacci\u00f3n con los clientes y, en consecuencia, esos comportamientos se traducir\u00e1n en valor desde el punto de vista de los clientes.<\/p>\n

 <\/p>\n

Construir comunidades con un prop\u00f3sito<\/strong><\/h4>\n

La fusi\u00f3n entre CX y EX es mucho m\u00e1s simple cuando tanto los consumidores como los colaboradores, est\u00e1n altamente motivados para ser asociados a una marca\/organizaci\u00f3n. Encontrar oportunidades para involucrar p\u00fablicos internos y externos, recurriendo a herramientas m\u00f3viles y digitales, puede ser -de acuerdo con la Consultora- una buena estrategia, no solo por el creciente poder de este tipo de plataformas, sino por la propia actitud de los encuestados frente al poder de influencia. De acuerdo con el estudio, solo 17 % de la muestra \u2013 constituida por m\u00e1s de 21.000 consumidores online de 27 pa\u00edses \u2013 afirma preocuparse efectivamente y dejarse influenciar por celebridades o influencers<\/em> a la hora de adquirir un producto\/servicio, alegando privilegiar opiniones de personas de su c\u00edrculo m\u00e1s pr\u00f3ximo. Como tal, la sugerencia es que uses las redes sociales para construir comunidad y traducir esas relaciones creadas en ventas. No olvides que, actualmente, a la mayor\u00eda de los consumidores\/colaboradores les gusta relacionarse con empresas con valores en los cuales se refleja -por ejemplo, la promoci\u00f3n de pr\u00e1cticas sustentables- siendo crucial que tengas la visi\u00f3n corporativa de la tuya bien clara.<\/p>\n

Proporcionar \u00abmomentos m\u00e1gicos\u00bb a lo largo de la customer journey<\/em><\/strong><\/h4>\n

En una era de constante expansi\u00f3n de las opciones digitales, la lealtad del consumidor puede desaparecer en segundos. Emp\u00e9\u00f1ate en proporcionar \u00abmomentos m\u00e1gicos\u00bb que se traducen en fidelidad a largo plazo y crean lazos que perduran m\u00e1s all\u00e1 de la pr\u00f3xima b\u00fasqueda. Ante la duda, recuerda que las personas est\u00e1n cada vez m\u00e1s dispuestas a pagar m\u00e1s por experiencias premium<\/em>. Imagina el siguiente escenario: eres un cliente que decide pedir alimentos online, que despu\u00e9s buscar\u00e1s en la tienda. Cuando llegas al lugar, el empleado de la tienda te comenta que hace exactamente un a\u00f1o, ese mismo d\u00eda, compraste una torta de cumplea\u00f1os y te pregunta si no quieres agregar ese item a la lista. Este es un momento m\u00e1gico. Es cierto, es sin\u00f3nimo de complejidad para ti en cuanto detallista, pero el secreto pasa por ver esto como una inversi\u00f3n. Destinar dinero para mejorar la customer experience <\/em>se traducir\u00e1 en retenci\u00f3n de clientes, en un \u00abboca a boca\u00bb entusiasta y sin carritos de compras.<\/p>\n

Entender a los clientes tomando en cuenta sus comportamientos<\/strong><\/h4>\n

Seguro que ya escuchaste hablar de datos que agrupan caracter\u00edsticas comportamentales en diferentes perfiles de consumidores. Se trata de una percepci\u00f3n que permite tener un nivel de personalizaci\u00f3n muy superior a la obtenida con el abordaje tradicional de segmentar clientes teniendo en cuenta la geograf\u00eda (que no es suficiente para revelar \u00abcu\u00e1ndo\u00bb, \u00abd\u00f3nde\u00bb, \u00abpor qu\u00e9\u00bb y \u00abqu\u00e9\u00bb los consumidores compran). \u00abArmado\u00bb de estas informaciones ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil invertir en anuncios eficaces.<\/p>\n

Tratar los datos de los clientes con respeto<\/strong><\/h4>\n

Los consumidores exigen que las empresas con las cuales se relacionan protejan sus datos personales y est\u00e1n dispuestas a abandonar el barco en caso de que esto no ocurra. Se a\u00fan no lo hiciste es el momento de repensar seriamente la forma en la que ves el RGPD<\/a>, porque tus clientes est\u00e1n m\u00e1s atentos que nunca a la privacidad.<\/p>\n

Ganar el viaje<\/strong><\/h4>\n

Hoy en d\u00eda, hay m\u00e1s elecciones para todo. Conquistar clientes, pasa por entender lo que quieren experimentar y, despu\u00e9s de eso, hacer de todo para que ellos alcancen objetivos espec\u00edficos. Puedes escoger intentar \u00abpegarle\u00bb a la competencia con una fuerte selecci\u00f3n de productos, facilidad de navegaci\u00f3n, exclusividad u ofreciendo aconsejamiento de calidad, cuando tu rival solo se limita a vender merchandising, pero al final de cuentas, todo se reduce a la experiencia que ofreces. Para ganar la carrera, tienes que entender primero en detalle el ciclo de compra y determinar la oportunidad correcta para ganar consumidores.[\/gem_icon_with_text]Si act\u00faas de estas seis formas, -tienes en la perspectiva de PWC-\u00a0 grandes posibilidades de cambiar tu mindset <\/em>del ROI para el Return on Experience \u2013 la m\u00e9trica que mejor reconoce y refleja la funci\u00f3n central del consumidor capacitado de hoy en la nueva Era-. Adicionalmente, tendr\u00e1s m\u00e1s probabilidades de alcanzar el \u00e9xito. Como afirma, Rciardo Parreria, CEO de PHC, \u00ablas empresas tienen que adaptarse r\u00e1pidamente al poder del cliente\u00bb.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column column_padding=\u00bbno-extra-padding\u00bb column_padding_tablet=\u00bbinherit\u00bb column_padding_phone=\u00bbinherit\u00bb column_padding_position=\u00bball\u00bb column_element_direction_desktop=\u00bbdefault\u00bb column_element_spacing=\u00bbdefault\u00bb desktop_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb tablet_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb phone_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb background_color_opacity=\u00bb1″ background_hover_color_opacity=\u00bb1″ column_backdrop_filter=\u00bbnone\u00bb column_shadow=\u00bbnone\u00bb column_border_radius=\u00bbnone\u00bb column_link_target=\u00bb_self\u00bb column_position=\u00bbdefault\u00bb gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb overlay_strength=\u00bb0.3″ width=\u00bb1\/3″ tablet_width_inherit=\u00bbdefault\u00bb animation_type=\u00bbdefault\u00bb 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