No es novedad que, con el creciente poder conferido por la tecnolog\u00eda al cliente, los consumidores tienen m\u00e1s dominio del que pudi\u00e9semos imaginar. Y aunque sea prematuro afirmar con toda certeza, ya hay algunas tentativas de respuesta a la pregunta \u00ab\u00bfc\u00f3mo ser\u00e1 el consumidor post-Covid?\u00bb. \u00abA\u00fan m\u00e1s exigente\u00bb, apunta el an\u00e1lisis realizado por la empresa de consultor\u00eda\u00a0 KPMG en Espa\u00f1a, denominado \u00abConsumidores y nueva realidad: primer sondeo\u00bb.<\/a><\/p>\n Y no ser\u00e1 apenas m\u00e1s exigente, tambi\u00e9n ser\u00e1 \u00abm\u00e1s selectivo y restrictivo\u00bb porque el confinamiento provocado por la pandemia lo oblig\u00f3 a rever sus h\u00e1bitos. \u00abLa situaci\u00f3n econ\u00f3mica de los consumidores espa\u00f1oles ha empeorado a ra\u00edz de la pandemia. Como consecuencia, se han vuelto m\u00e1s selectivos a la hora de realizar sus compras. La relaci\u00f3n calidad-precio se sit\u00faa como el principal factor de compra, con un 70% de las respuestas. El impacto de la enfermedad ha hecho m\u00e1s conscientes a los consumidores sobre su salud, lo que se refleja en los factores que priorizan a la hora de consumir: la seguridad experimenta el mayor crecimiento\u00bb, defiende el an\u00e1lisis de KPMG.<\/p>\n El panorama que se espera en este sentido, de acuerdo con KPMG (Y la mayor\u00eda de los estudios de mercado), tendr\u00e1 un impacto inevitable en la elecci\u00f3n de tiendas, marcas e inclusive en la cesta de las compras. Lo que obliga a las empresas, en especial a las retail, a redoblar la atenci\u00f3n para conseguir ser \u00abel objetivo cierto\u00bb de ese consumidor.<\/p>\n Un consumidor que adem\u00e1s de tener menos dinero para gastar por circunstancias obvias, alter\u00f3 sus expectativas sobre lo que considera constituyen recursos digitales b\u00e1sicos.<\/p>\n El comercio electr\u00f3nico fue la clave para peque\u00f1os y grandes negocios durante la pandemia. Se convirti\u00f3 en algo obligatorio y, en muchos casos, una cuesti\u00f3n de supervivencia. Dej\u00f3 de ser un \u00abnice to have\u00bb, para ser imperativo.<\/p>\n La pandemia oblig\u00f3 a muchas empresas a migrar del estilo tradicional de las ventas, al digital, a pesar que la industria no estaba tan madura. \u00abHace unos meses dijimos que ten\u00edamos que dar un salto a lo digital, pero la pandemia nos dio un empuj\u00f3n; la pandemia nos ha lanzado a la tecnolog\u00eda, no es ya solo una cosa de los nativos digitales, nos hemos convertido todos en digitales por obligaci\u00f3n. Y a nivel empresarial, quienes est\u00e9n tomando medidas son las que saldr\u00e1n m\u00e1s favorecidas. El resto quedar\u00e1 atr\u00e1s\u00bb, puntualiza, en\u00a0un webinar de EAE Business School<\/a>, Anna Sanchez directora de marcas de Atrevia en Espa\u00f1a.<\/p>\n Lo que es una realidad, es que las marcas han volcado sus esfuerzos en capitalizar las compras a trav\u00e9s de los canales digitales. Los comercios batallan por adaptarse a esta nueva realidad y para ello es necesario la reinvenci\u00f3n y el foco: \u00abDeben encontrar su propio espacio. Y tenemos que recalcar la necesidad de escuchar. Hay que escuchar al consumidor, a la sociedad y a la competencia, hay que saber qu\u00e9 est\u00e1n haciendo. Por tanto, es muy importante manejar datos, y no solo manejarlos, saberlos interpretar, de eso dependen, no solo las estrategias de comunicaci\u00f3n, sino tambi\u00e9n las estrategias de negocio. Por esto, el reporting, los informes y el monitoring son m\u00e1s importantes que nunca, para que seamos la decisi\u00f3n adecuada de nuestros clientes\u00bb, explica la especialista en marketing.<\/p>\n Estrategias que se deben considerar, sobre todo en Espa\u00f1a, donde el 72% de la poblaci\u00f3n es internauta y usa esta v\u00eda como canal de compra<\/a>, como consecuencia directa de la pandemia.<\/p>\n La soluci\u00f3n pasa, por crear una estrategia \u00abcustomer centricity\u00bb y explotar el valor y el prop\u00f3sito de las marcas\/productos. En este sentido, Deloitte en un an\u00e1lisis realizado recientemente sostiene que \u00abla crisis sanitaria mundial ha sacudido la psicolog\u00eda de las personas, impactado en la econom\u00eda de las familias, y modificando nuestro comportamiento en el d\u00eda a d\u00eda\u00bb, lo que ha producido de forma consecuente un \u00abaumento del compromiso social y del sentido de colectivo (\u00abjuntos somos capaces de todo\u00bb), con mayor responsabilidad en el consumo y difusi\u00f3n de contenidos e informaci\u00f3n\u00bb por parte de los compradores.<\/p>\n Desde la persona vista como consumidor, Deloitte se\u00f1ala en dicho an\u00e1lisis \u2013 \u00abThe times, they are a changing\u00bb \u2013 que la aceleraci\u00f3n del\u00a0ecommerce<\/em>, junto a un \u00abretroceso\u00bb en la globalizaci\u00f3n, gener\u00f3 una redistribuci\u00f3n de nuestro \u00abmix de consumo\u00bb, y un cambio en nuestra forma de consumirlo.<\/p>\n Frente a este panorama, la empresa de consultor\u00eda recalca que para conseguir engranar el\u00a0ecommerce\u00a0<\/em>dentro de los negocios es necesario \u00abtener un prop\u00f3sito de marca, conocer de una nueva forma a los clientes, humanizar la relaci\u00f3n digital y f\u00edsica, reinventar productos y servicios, y redise\u00f1ar los procesos y organizaciones para servir a los clientes\u00bb.\u00a0\u00a0 Y esto solo es posible con ayuda de herramientas capaces de construir audiencias calificadas y relevantes.<\/p>\n Cuando buscamos los mejores restaurantes de sushi, o un buen turismo rural para pasar las pr\u00f3ximas vacaciones \u00bfqu\u00e9 es lo primero que solemos hacer? Hace algunos a\u00f1os, la respuesta probablemente ser\u00eda \u00able pregunto a amigos\u00bb. Hoy en d\u00eda, ciertamente, y antes de evaluar esa posibilidad, es tomar el smartphone para iniciar una b\u00fasqueda. Y en segundos encontrar\u00e1s recomendaciones online en las m\u00e1s variadas plataformas.<\/p>\n Aunque esto ya ocurr\u00eda antes de la pandemia, la verdad es que la utilizaci\u00f3n de canales digitales se dispar\u00f3 y, a medida que contin\u00faa y sigue siendo m\u00e1s digital, las expectativas en relaci\u00f3n con la experiencia de compra aumentan. Pasamos a comprar online lo que antes compr\u00e1bamos en tiendas, pero deseamos una experiencia igual o superior a aquella que ten\u00edamos cuando frecuent\u00e1bamos espacios f\u00edsicos. Y priorizaremos las marcas que lo ofrezcan.<\/p>\n En el art\u00edculo\u00a0\u00abCustomers have Sprinted ahead to 2025. Are um stuck in 2020?\u00bb<\/a>, Accenture recuerda que en \u00abun mundo en el que lo digital es materia obligatoria\/vital, la conveniencia, la facilidad y la precisi\u00f3n son requisitos b\u00e1sicos. Inteligencia, empat\u00eda y reciprocidad son diferenciadores. Y la confianza es m\u00e1s cr\u00edtica que nunca\u00bb. Es por esto que, y como defiende Adobe en\u00a0Digital Economy Index: Tracking the State of Ecommerce During Covid-19 and Beyond<\/a>, \u00ablas empresas necesitan prestar atenci\u00f3n especial extra a las experiencias digitales y de ecommerce que proporcionan. Los consumidores est\u00e1n menos receptivos a perdonar a estas alturas, y las (experiencias) que sepan ir al encuentro de sus necesidades, superando sus expectativas, tendr\u00e1n como retorno lealtad y\u00a0life-time value\u00bb<\/em>.<\/p>\n Antes de la pandemia, y de acuerdo con la investigaci\u00f3n\u00a0\u00abHow Covid-19 has changed shopper Behaviour\u00bb<\/a>, las principales prioridades en el acto de compra eran la calidad (48%), el precio (47%) y la marca (24%). Ahora son la disponibilidad (49%), el precio (36%) y la calidad (34%), en l\u00ednea con el cambio de comportamiento ya mencionado.<\/p>\n Los consumidores del \u00abnuevo normal\u00bb quieren experiencias diferenciadoras, sencillas y agradables. Contin\u00faan prefiriendo estar menos presentes en las tiendas. Privilegian cada vez m\u00e1s la sustentabilidad. Eligen las marcas con las que saben interactuar, que est\u00e1n donde ellos pueden\/quieren estar, y quieren comunicarse con ellas a trav\u00e9s de los canales digitales. Exigen saber el origen de lo que compran. Quieren productos de confianza, adquiridos en sus comunidades. Privilegian los pagos\u00a0contactless.\u00a0<\/em>Quieren cadenas de abastecimiento cortas y transportes, y buscan comercios retail con capacidad de entrega en casa.<\/p>\n El ecommerce lleg\u00f3 para quedarse, y exigir\u00e1 a las empresas su evoluci\u00f3n para hacer cumplir las expectativas del contexto digital, repensando la forma c\u00f3mo se relacionan con los consumidores con base en la proximidad, transparencia y preocupaci\u00f3n social.<\/p>\n La opini\u00f3n global, como sostiene el profesor de Econom\u00eda y Empresa de la UOC Juan Carlos G\u00e1zquez-Abad \u2013en un art\u00edculo de La Vanguardia-,<\/a>\u00a0es que\u00a0el consumidor \u00abposcovid\u00bb\u00a0se volver\u00e1 \u00abm\u00e1s sensible al precio, ser\u00e1 m\u00e1s racional y se informar\u00e1 mejor sobre el producto (antes de realizar la compra) ya que, en general, el tiempo que est\u00e9 en la tienda se minimizar\u00e1\u00bb, por lo que es fundamental que las marcas los coloquen en el centro de sus estrategias.<\/p>\n Los clientes son cada vez m\u00e1s adeptos a las compras experienciales de la de los modelos tradicionales de compras de bienes y servicios, hecho que obliga a las empresas a rever la forma como \u00abentregan la experiencia\u00bb. Es necesario refinar mensajes de marketing con base en la relaci\u00f3n de los consumidores, entendiendo que los consumidores est\u00e1n interactuando con sus productos y d\u00f3nde ocurre la interacci\u00f3n.<\/p>\n En el estudio\u00a0\u00abHumanizing Digital 2020: Consumer Expectations Report\u00bb<\/a>, lanzado en el 2018, Zoovu responde, en l\u00edneas generales, a la pregunta \u201c\u00bfqu\u00e9 es lo que los consumidores esperan de esta era digital?\u201d, ya para entonces, en una anticipaci\u00f3n al\u00a0 2020 (tres d\u00e9cadas despu\u00e9s de la invenci\u00f3n del World Wide Web), y sin cualquier previsi\u00f3n de lo que estaba por venir, \u00abconfianza\u00bb era la palabra de orden como imperativo comercial. Y para ganarla, las marcas necesitan o\u00edr a los consumidores y entender sus reales necesidades y preocupaciones. Sobre todo, ahora en que la imprevisibilidad impacta m\u00e1s c\u00e9leremente los comportamientos.<\/p>\n El\u00a0social listening online\u00a0<\/em>conjugado con el\u00a0content marketing\u00a0<\/em>desempe\u00f1a un papel fundamental en la relaci\u00f3n emocional entre consumidor y marca. Sacarle mejor partido a la comunicaci\u00f3n digital, est\u00e1 estrechamente ligado con la forma como se presenta el correcto mensaje, a la persona correcta y en el momento correcto; trabajo que debe ser completado por an\u00e1lisis continuas de los resultados.<\/p>\n Y a pesar de que lo digital est\u00e9 ganando cada vez m\u00e1s relevancia, la actitud \u00abomnicanal\u00bb \u2013 a trav\u00e9s de la disponibilizaci\u00f3n de experiencias y jornadas de clientes que pueden cruzar varios canales- es m\u00e1s indicada. En la Era donde el consumidor dicta las reglas, se le debe dar la oportunidad de optar por el canal m\u00e1s conveniente frente a determinadas necesidades. \u00abLa pandemia ha supuesto un punto de inflexi\u00f3n en la relaci\u00f3n que los consumidores mantienen con sus marcas. De la capacidad de reacci\u00f3n y adaptaci\u00f3n a las nuevas necesidades de sus clientes y a los retos globales de la sociedad depender\u00e1n en buena medida los resultados de las empresas en el futuro. Estamos entrando en una era de la integridad en la que las marcas tienen que aportar confianza al consumidor para fidelizarle. En el corto plazo, muy ligado al impacto sanitario de la crisis, dicha confianza va a estar condicionada por la capacidad de las marcas de aportar seguridad individual al consumidor, pero la confianza es cada vez m\u00e1s multidimensional y engloba diferentes actuaciones que van m\u00e1s all\u00e1 del beneficio empresarial\u00bb, defiende el estudio de KPMG\u00a0\u00abConsumidores y nueva realidad: primer sondeo\u00bb<\/a>, anteriormente mencionado.<\/p>\nNo basta estar online<\/h2>\n
Expectativas del cliente<\/h2>\n
(Re)acci\u00f3n de las empresas<\/h2>\n
Una experiencia coherente, positiva y personalizada, desde el momento de b\u00fasqueda, consulta de informaci\u00f3n o compra, puede ser la diferencia entre ser o no \u00abuna opci\u00f3n\u00bb a la hora de la adquisici\u00f3n de determinado producto o servicio, por esto, si todav\u00eda no lo haces, est\u00e1s a tiempo de prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a la customer experience.
\n<\/a>
\n<\/a><\/h2>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column column_padding=\u00bbno-extra-padding\u00bb column_padding_tablet=\u00bbinherit\u00bb column_padding_phone=\u00bbinherit\u00bb column_padding_position=\u00bball\u00bb column_element_direction_desktop=\u00bbdefault\u00bb column_element_spacing=\u00bbdefault\u00bb desktop_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb tablet_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb phone_text_alignment=\u00bbdefault\u00bb background_color_opacity=\u00bb1″ background_hover_color_opacity=\u00bb1″ column_backdrop_filter=\u00bbnone\u00bb column_shadow=\u00bbnone\u00bb column_border_radius=\u00bbnone\u00bb column_link_target=\u00bb_self\u00bb column_position=\u00bbdefault\u00bb gradient_direction=\u00bbleft_to_right\u00bb overlay_strength=\u00bb0.3″ width=\u00bb1\/3″ tablet_width_inherit=\u00bbdefault\u00bb animation_type=\u00bbdefault\u00bb bg_image_animation=\u00bbnone\u00bb border_type=\u00bbsimple\u00bb column_border_width=\u00bbnone\u00bb 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