A medi\u00e7\u00e3o e a monitoriza\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, alinhada com a procura constante da melhoria da qualidade dos produtos e servi\u00e7os, \u00e9 uma das atividades estrat\u00e9gicas com maior retorno para qualquer empresa.<\/p>\n
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Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership<\/a>, as empresas que apostam na fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, asseguram um ex\u00e9rcito de porta-vozes para sua marca.<\/em><\/strong><\/p><\/blockquote>\n
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Para manter o um cliente satisfeito, ter um bom produto ou servi\u00e7o \u00e9 fundamental, mas n\u00e3o chega. A experi\u00eancia do cliente \u00e9 t\u00e3o ou mais importante e por isso \u00e9 fundamental garantir um bom atendimento ao cliente e alinhar a estrat\u00e9gia comercial para corresponder ou mesmo superar as expetativas do consumidor.<\/p>\n
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Saiba como manter um cliente satisfeito, melhorando a experi\u00eancia do consumidor, garantindo que ele continuar\u00e1 a gerar receitas ao longo do tempo.<\/h2>\n
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Conhe\u00e7a os seus clientes e mime os clientes VIP<\/strong><\/span><\/h3>\n
Perceber quais as prefer\u00eancias individuais de seus clientes permitir-lhe-\u00e1 saber o que eles precisam e adequar a oferta aos seus desejos e necessidades. H\u00e1 consumidores que preferem o desconto imediato, outros que valorizam mais a possibilidade de pagar a presta\u00e7\u00f5es, outros ainda que s\u00f3 compram na \u00e9poca de saldos. Pergunte, investigue, analise os h\u00e1bitos de consumo dos seus clientes. Ter um software de gest\u00e3o que lhe forne\u00e7a informa\u00e7\u00e3o associada \u00e0 ficha de cada cliente e em que al\u00e9m dos dados pessoais lhe permita aceder ao seu hist\u00f3rico de compras, modos de pagamento e outras informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 uma excelente forma de conhecer os seus clientes para lhes oferecer benef\u00edcios diferenciados que sejam capazes de superar as suas expectativas.<\/p>\n
Se os clientes fi\u00e9is representam uma fatia muito expressiva das suas receitas, eles merecem, pelo menos, um tratamento diferenciado. Invista em a\u00e7\u00f5es que fa\u00e7am os seus clientes mais leais sentir-se especiais, apostando no envio de newsletters exclusivas, coupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade. Antecipe ofertas exclusivas e invista em conte\u00fado personalizado.<\/p>\n
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Os clientes fi\u00e9is s\u00e3o o maior capital da sua empresa<\/em><\/strong><\/p><\/blockquote>\n
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Conhe\u00e7a bem o produto<\/strong><\/span><\/h3>\n
Dificilmente se consegue inspirar confian\u00e7a e vender um produto se n\u00e3o se for capaz de demonstrar a sua utilidade ou responder a todas as d\u00favidas dos clientes acerca dele. Deve conseguir comunicar e responder a quest\u00f5es b\u00e1sicas como \u201cPara que serve o produto?\u201d, \u201cquais os benef\u00edcios do produto para o cliente?\u201d ou \u201cquanto custa e quais as condi\u00e7\u00f5es de pagamento?\u201d<\/p>\n
Leia, informe-se, estude o seu produto e empresa. Conhe\u00e7a os indicadores, os pre\u00e7os e tenha os dados atualizados na ponta da l\u00edngua. Saiba quem s\u00e3o os seus concorrentes, o estado do mercado e perceba quais os seus pontos fortes e fracos.<\/p>\n
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Monitorize<\/strong><\/span><\/h3>\n
Deve monitorizar sempre as a\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, quer se trate do envio de uma newsletter, uma campanha de e-mail marketing ou do lan\u00e7amento de um produto em condi\u00e7\u00f5es especiais para clientes VIP. O seu melhor aliado para o sucesso de uma monitoriza\u00e7\u00e3o \u00e9 um sistema de CRM (Customer Relationship Management<\/em>), acompanhado de uma equipa altamente focada nos resultados. A monitoriza\u00e7\u00e3o possibilita a constante otimiza\u00e7\u00e3o da sua estrat\u00e9gia e tamb\u00e9m que a cada a\u00e7\u00e3o consiga reunir cada vez mais informa\u00e7\u00f5es importantes acerca do seu p\u00fablico-alvo. Quanto mais eficiente for a monitoriza\u00e7\u00e3o, maior ser\u00e1 o seu conhecimento sobre o seu p\u00fablico e a sua capacidade de criar estrat\u00e9gias eficazes para fidelizar clientes.<\/p>\n
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Cumpra as suas promessas<\/strong><\/span><\/h3>\n
As empresas preocupam-se muitas vezes em tentar superar as expetativas dos clientes, quando, na verdade, ainda nem sequer conseguiram o mais importante: cumprir a sua promessa mais elementar fornecendo um produto ou servi\u00e7o que v\u00e1 ao encontro do esperado pelo cliente.<\/p>\n
Quando um cliente lhe encomenda um bolo, o produto que receber deve ser semelhante \u00e0s fotografias que viu no cat\u00e1logo. O pre\u00e7o deve ser o acordado, tal com as condi\u00e7\u00f5es de pagamento ou entrega. Expetativas defraudadas s\u00e3o meio caminho andado para o seu cliente n\u00e3o voltar. Atrasos, artigos danificados ou que n\u00e3o correspondem \u00e0s carater\u00edsticas esperadas ou um atendimento pouco simp\u00e1tico s\u00e3o raz\u00f5es mais do que suficientes para um cliente procurar a concorr\u00eancia.<\/p>\n
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Facilite a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong><\/span><\/h3>\n
O cliente deve ser capaz de entrar rapidamente em contacto com a empresa. Mantenha em funcionamento todos as formas de comunica\u00e7\u00e3o que puder e certifique-se de que o seu cliente as conhece. Num site, apresente de forma clara o email de contacto e o telefone e seja r\u00e1pido a responder ou a devolver a chamada. Nas redes sociais, responda o mais r\u00e1pido poss\u00edvel a um pedido de informa\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o, agrade\u00e7a pelo contato e tente ser c\u00e9lere na resolu\u00e7\u00e3o de qualquer problema que o cliente lhe apresentar. Muitas vezes, um cliente adquire um produto e embora na loja tenha uma experi\u00eancia positiva, s\u00f3 mais tarde percebe que ao tentar troc\u00e1-lo, o servi\u00e7o p\u00f3s-venda falha, \u201capagando\u201d completamente a boa imagem que o cliente at\u00e9 a\u00ed tinha em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa. O servi\u00e7o p\u00f3s-venda pode ser um grande desafio, mas \u00e9 tamb\u00e9m uma ferramenta que quando corretamente utilizada, contribui muito para aumentar o v\u00ednculo com o cliente.<\/p>\n
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Aposte nas redes sociais<\/strong><\/span><\/h3>\n
Crie uma conta no Twitter uma p\u00e1gina no Facebook, aposte no Instagram e no Pinterest. S\u00e3o canais valiosos para difundir not\u00edcias sobre o seu neg\u00f3cio e acompanhar os coment\u00e1rios dos clientes. Fa\u00e7a posts que estejam alinhados com a sua estrat\u00e9gia de marketing e com a identidade da sua marca. Seja ativo, promova conte\u00fados relevantes, fale com os seus clientes e tente conquistar clientes novos, dando a conhecer as vantagens dos produtos que tem para oferecer. Mostre que a sua empresa \u00e9 ativa, empenhada e se preocupa em chegar aos consumidores de forma direta e honesta.<\/p>\n
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Existem estrat\u00e9gias simples, mas decisivas no que diz respeito a ajudar o seu neg\u00f3cio a crescer com base em clientes satisfeitos e, sobretudo, fi\u00e9is aos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n
Pode levar anos at\u00e9 conseguir fidelizar e manter um cliente satisfeito, mas basta uma m\u00e1 experi\u00eancia para o perder. Seja honesto, tenha uma \u00e9tica de trabalho irrepreens\u00edvel e certifique-se de que toda a equipa se pauta pelos mesmos valores de profissionalismo, honestidade e respeito pelo cliente.<\/p>\n
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Veja tamb\u00e9m…<\/strong><\/h4>\n
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- 5 ensinamentos de gest\u00e3o do PHC Exec (com v\u00eddeos)<\/a><\/li>\n
- CRM: de que forma o contacto com o cliente \u201con timing\u201d pode reescrever a hist\u00f3ria da sua empresa?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_direction_desktop=”default” column_element_spacing=”default” desktop_text_alignment=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_backdrop_filter=”none” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/3″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” 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