{"id":6732,"date":"2024-03-28T19:14:47","date_gmt":"2024-03-28T19:14:47","guid":{"rendered":"https:\/\/phc24.yourcode-staging.com\/pt\/artigo\/nps-quantos-clientes-recomendariam-a-sua-empresa\/"},"modified":"2024-07-15T09:32:04","modified_gmt":"2024-07-15T09:32:04","slug":"nps-quantos-clientes-recomendariam-empresa","status":"publish","type":"artigo","link":"https:\/\/phcsoftware.com\/pt\/artigo\/nps-quantos-clientes-recomendariam-empresa","title":{"rendered":"NPS: quantos clientes recomendariam a sua empresa?"},"content":{"rendered":"[vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” equal_height=”yes” content_placement=”middle” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” bg_image=”https:\/\/phcsoftware.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2024\/03\/negocio_decisao.jpg” bg_position=”left top” background_image_loading=”default” bg_repeat=”no-repeat” scene_position=”center” top_padding=”7%” constrain_group_1=”yes” bottom_padding=”7%” left_padding_desktop=”5%” constrain_group_2=”yes” right_padding_desktop=”5%” right_margin=”0″ top_margin_phone=”20%” text_color=”light” text_align=”left” row_border_radius=”10px” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” color_overlay=”#383838″ overlay_strength=”0.8″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none” gradient_type=”default” shape_type=””][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_direction_desktop=”default” column_element_spacing=”default” desktop_text_alignment=”default” tablet_text_alignment=”center” phone_text_alignment=”center” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_backdrop_filter=”none” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”2\/3″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid” column_padding_type=”default” gradient_type=”default”][vc_column_text]Artigo[\/vc_column_text][vc_column_text]\n

NPS: quantos clientes recomendariam a sua empresa?<\/h2>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column column_padding=”padding-10-percent” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”left” column_element_direction_desktop=”default” column_element_spacing=”default” desktop_text_alignment=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_backdrop_filter=”none” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/3″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid” column_padding_type=”default” gradient_type=”default”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” top_padding=”3%” left_padding_desktop=”5%” constrain_group_2=”yes” right_padding_desktop=”5%” left_padding_tablet=”0%” constrain_group_4=”yes” right_padding_tablet=”0%” left_padding_phone=”0%” constrain_group_6=”yes” right_padding_phone=”0%” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none” gradient_type=”default” shape_type=””][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_direction_desktop=”default” column_element_spacing=”default” desktop_text_alignment=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_backdrop_filter=”none” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”2\/3″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_row_inner column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” text_align=”left” row_position=”default” row_position_tablet=”inherit” row_position_phone=”inherit” overflow=”visible” pointer_events=”all” class=”linhaTempoLeitura”][vc_column_inner column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_direction_desktop=”horizontal” column_element_alignment=”center” column_element_spacing=”50px” desktop_text_alignment=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_backdrop_filter=”none” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” overflow=”visible” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid” column_padding_type=”default” gradient_type=”default”][vc_column_text]27 de Outubro 2023[\/vc_column_text][vc_column_text]Tempo de leitura: 5min[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][divider line_type=”No Line” custom_height=”25px”][vc_column_text]\n

NPS: quantos clientes recomendariam a sua empresa?<\/h1>\n

Sabia que \u00e9 poss\u00edvel aferir a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores do seu produto\/servi\u00e7o, numa \u00fanica quest\u00e3o? Descubra tudo sobre o NPS.
\n\"Dedos<\/p>\n

E se pudesse aferir a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores do seu produto\/servi\u00e7o com uma \u00fanica quest\u00e3o? O m\u00e9todo universal, popularizado como\u00a0Net Promoter Score\u00ae<\/em>\u00a0(NPS) tornou isso poss\u00edvel, e h\u00e1 quem o trate \u2013 caso do CEO da Microsoft \u2013 como indicador de sucesso, a par das receitas e dos lucros. Preparado para descobrir quem s\u00e3o os promotores, os passivos e os detratores da sua marca?<\/p>\n

O n\u00famero de empresas a adotar o NPS \u00e0 escala global n\u00e3o p\u00e1ra de aumentar, e\u00a0 suspeitamos que h\u00e1 s\u00e9rias probabilidades de acabar este artigo a querer aplic\u00e1-lo tamb\u00e9m na sua empresa. J\u00e1 lhe dissemos que Satya Nadella, CEO da Microsoft, \u00e9 f\u00e3, e ocorre-nos dizer que a Lego, que quase faliu h\u00e1 15 anos, deu a volta por cima atrav\u00e9s do NPS, traduzido na experi\u00eancia do consumidor \u2013 n\u00e3o \u00e9 por acaso que \u00e9 uma das hist\u00f3rias felizes de\u00a0\u201cThe Ultimate Question\u201d<\/a>, designada a \u201cb\u00edblia do m\u00e9todo\u201d . No fundo, o NPS n\u00e3o \u00e9 mais do que um estudo de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente, diferente dos outros todos por uma \u00fanica raz\u00e3o: coloca apenas uma quest\u00e3o. Mediante a resposta \u00e0 pergunta \u201cAt\u00e9 que ponto recomendaria a nossa empresa?\u201d, \u00e9 poss\u00edvel criar clientes a longo prazo, \u00a0objetivo m\u00e1ximo de qualquer empresa que deseja vingar.<\/p>\n

Reputa\u00e7\u00e3o, satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade<\/h2>\n

Os produtos e servi\u00e7os s\u00e3o cada vez mais indiferenciados e fazer frente a uma concorr\u00eancia, que trabalha diariamente para manter a condi\u00e7\u00e3o de \u201cferoz\u201d, implica saber tirar partido de uma s\u00e9rie de fatores competitivos e diferenciadores, como sejam a reputa\u00e7\u00e3o, a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade, que o NPS permite medir:<\/p>\n

#1 Reputa\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0\u2013 Ter boa reputa\u00e7\u00e3o h\u00e1 muito que deixou de depender \u00fanica e exclusivamente de quest\u00f5es econ\u00f3mico-financeiras. A estas, juntaram-se outras \u2013 de\u00a0governance<\/em>\u00a0e \u00e9tica, de sustentabilidade e meio ambiente, de gest\u00e3o de pessoas e talentos, e de responsabilidade social \u2013, que tornaram o caminho mais \u201csinuoso\u201d.\u00a0 Hoje em dia, querem-se empresas que contribuam nas mais diversas vertentes, que ajudem a criar e a desenvolver uma sociedade melhor, que sejam solid\u00e1rias.<\/p>\n

#2 Satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0\u2013 Contrariamente \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o, os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o \u2013 medidos ou avaliados com recurso a vari\u00e1veis e m\u00e9tricas precisas \u2013\u00a0 s\u00e3o tang\u00edveis, mas n\u00e3o menos importantes na constru\u00e7\u00e3o e proje\u00e7\u00e3o de uma marca. Algumas empresas usam o NPS para medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, mas n\u00e3o basta chegar aos resultados: h\u00e1 que tomar medidas concretas para melhorar o que se conclui estar mal.<\/p>\n

Sempre que se aperceba que um cliente est\u00e1 insatisfeito, h\u00e1 que contact\u00e1-lo, seja por que via for, e, com a ajuda da restante equipa, tentar perber o que \u00e9 poss\u00edvel fazer para alterar o cen\u00e1rio. S\u00f3 assim poder\u00e1 \u201creativar\u201d o cliente e, qui\u00e7\u00e1, atingir o pr\u00f3ximo n\u00edvel: a lealdade.<\/p>\n

#3 Lealdade<\/strong>\u00a0\u2013 Fred Reichheld, autor de \u201cThe Ultimate Question\u201d, define-a como \u201ca disponibilidade de algu\u00e9m \u2013 um cliente, um colaborador, um amigo \u2013 para fazer um investimento ou sacrif\u00edcio pessoal, em prol do refor\u00e7o de uma rela\u00e7\u00e3o\u201d. A lealdade de um cliente significa muito mais do que repetir um ato de compra. Ser leal a uma marca \u00e9 falar bem dela a amigos e familiares, \u00e9 p\u00f4r as \u201cm\u00e3os no fogo\u201d por ela e, em \u00faltima an\u00e1lise, arriscar \u201cqueimar-se\u201d por ela, pondo a pr\u00f3pria reputa\u00e7\u00e3o em risco.<\/p>\n

Saber o sentimento e atitude dos clientes face \u00e0 nossa oferta \u00e9 uma oportunidade \u00fanica de trabalhar na melhoria cont\u00ednua e, se for caso disso, corrigir atempadamente uma eventual situa\u00e7\u00e3o errada.<\/p>\n

Promotores, Passivos e Detratores<\/h2>\n

Na PHC, temos Paix\u00e3o pelo Cliente,\u00a0 e assumi-lo como valor,\u00a0 requer uma responsabilidade di\u00e1ria, que faz do NPS parte integrante da nossa rela\u00e7\u00e3o com os v\u00e1rios interlocutores que temos. Tudo come\u00e7a com uma pergunta \u2013 \u201cNuma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de recomendar o nosso produto\/marca\/empresa\/servi\u00e7o a um amigo?\u201d \u2013, que agrupa os clientes em tr\u00eas categorias, de acordo com a classifica\u00e7\u00e3o:<\/p>\n