Desde o seu lan\u00e7amento em 2017, segundo dados da ANACOM, o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Eletr\u00f3nico<\/strong>\u00a0continua a ser o meio mais utilizado, tendo registado 58% das\u00a0reclama\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0apresentadas no primeiro trimestre de 2024, seguido do Livro de Reclama\u00e7\u00f5es\u00a0f\u00edsico, utilizado em cerca de 40% das\u00a0reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Depois da entrada em vigor do Decreto-Lei n.\u00ba 156\/2005, de 15 de setembro, que tornou obrigat\u00f3rio o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es para muitos fornecedores e prestadores de servi\u00e7os, foi necess\u00e1rio modernizar e simplificar<\/strong> este sistema, especialmente na digitaliza\u00e7\u00e3o do livro e dos seus procedimentos. Assim surgiu o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Eletr\u00f3nico (LRE), uma plataforma digital que permite aos consumidores fazer reclama\u00e7\u00f5es, solicitar informa\u00e7\u00f5es e consultar dados de forma digital.<\/p>\n O objetivo \u00e9 tratar as solicita\u00e7\u00f5es de maneira mais r\u00e1pida e eficiente, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o de quem reclama<\/strong>.<\/p>\n Durante um ano \u2013 entre 1 de julho de 2017 e 1 de julho de 2018 \u2013, o LRE existiu apenas nos servi\u00e7os p\u00fablicos<\/strong>, como foi o caso da presta\u00e7\u00e3o do fornecimento de g\u00e1s, \u00e1gua, comunica\u00e7\u00f5es, entre outros, considerados bens essenciais.<\/p>\n A partir de 1 de julho de 2018 foi alargado a outros setores<\/strong> econ\u00f3micos:<\/p>\n Para disponibilizar o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Eletr\u00f3nico, o operador econ\u00f3mico<\/strong> tem de se registar previamente na plataforma do LRE e preencher um formul\u00e1rio, antes de receber por e-mail as credenciais de acesso.<\/p>\n J\u00e1 na posse desses dados, ter\u00e1 de voltar a entrar na plataforma e finalizar o processo de registo.<\/p>\n A partir do momento em que a sua empresa estiver registada na plataforma do LRE, o consumidor passa a poder reclamar dos seus produtos\/servi\u00e7os\u00a0online<\/em> \u2013 diretamente na plataforma.<\/p>\n Assim que a reclama\u00e7\u00e3o for submetida, duas situa\u00e7\u00f5es acontecem<\/strong>: enquanto operador, ser\u00e1 notificado atrav\u00e9s de e-mail de que existe uma reclama\u00e7\u00e3o relativa \u00e0 sua atividade; por outro lado, a entidade fiscalizadora\/reguladora ficar\u00e1 automaticamente a par do sucedido, uma vez que a reclama\u00e7\u00e3o lhe \u00e9 remetida na hora.<\/p>\n A partir do momento em que receber o email com a notifica\u00e7\u00e3o, tem precisamente 15 dias \u00fateis<\/strong> para responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclama\u00e7\u00e3o, informando-o, sempre que aplic\u00e1vel, sobre as medidas adotadas na sequ\u00eancia da mesma. Pode tamb\u00e9m comunicar \u00e0 entidade fiscalizadora\/reguladora a resposta remetida ao consumidor ou utente, tendo em conta a reclama\u00e7\u00e3o formulada, bem como outros elementos que julgue pertinentes.<\/p>\n No caso de ser um fornecedor de bens ou prestador de servi\u00e7os com site, deve divulgar, em local vis\u00edvel e de forma destacada<\/strong>, o acesso \u00e0 plataforma digital.<\/p>\n Se a empresa n\u00e3o tiver site, deve ser titular de endere\u00e7o de correio eletr\u00f3nico para efeitos de rece\u00e7\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es submetidas atrav\u00e9s dessa mesma plataforma.<\/p>\n O Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Eletr\u00f3nico pode ser adquirido junto da\u00a0Imprensa Nacional Casa da Moeda<\/strong>\u00a0\u2013 presencialmente ou\u00a0online<\/em> \u2013 e h\u00e1 quatro dimens\u00f5es dispon\u00edveis: com 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclama\u00e7\u00e3o em portugu\u00eas e ingl\u00eas.<\/p>\n O mesmo acontece sempre que o operador econ\u00f3mico adquira um LRE em formato f\u00edsico \u00e0 INCM.<\/p>\n N\u00e3o. O LRE n\u00e3o substitui o livro de reclama\u00e7\u00f5es em formato papel, que deve continuar a estar acess\u00edvel in loco<\/em>.<\/p>\n Ou seja, os dois formatos s\u00e3o obrigat\u00f3rios<\/strong>, cabendo ao consumidor\/utente decidir em que formato quer apresentar a sua reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O prestador de servi\u00e7os\/fornecedor de bens est\u00e1 legalmente obrigado<\/strong> a informar o consumidor\/utente da exist\u00eancia do formato eletr\u00f3nico do livro de reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n1. O que \u00e9 o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Eletr\u00f3nico?<\/h2>\n
2. Quais as empresas abrangidas?<\/h2>\n
\n
3. Como registar a minha empresa no Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Eletr\u00f3nico?<\/h2>\n
4. O que acontece depois de fazer o registo?<\/h2>\n
5. Onde comprar o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es Eletr\u00f3nico?<\/h2>\n
6. Posso deixar de ter o Livro de Reclama\u00e7\u00f5es em papel?<\/h2>\n
7. No caso de incumprimento, qual o valor das coimas?<\/h2>\n