Segundo a revista Forbes, o ano de 2023 poderá ser positivo para todos aqueles que desafiarem a mente do cliente. Haverá consumo, sim, mas o consumidor será muito mais exigente, procurando menos experiências, é certo, mas muito mais enriquecedoras.
Estudos recentes defendem que “menos é mais” e “quantidade não significa qualidade” são alguns dos motes a seguir, o que torna o consumidor mais seletivo e focado em extrair o máximo valor de cada gasto que faz.
João Machado é diretor da unidade de marketing e comunicação da PHC Software. É com o otimismo que o caracteriza que olha para 2023 como um ano de oportunidades e em que o foco no cliente pode fazer a diferença no sucesso dos negócios, independentemente da dimensão ou do setor da empresa.
Se é verdade que as necessidades de um cliente poderão alterar ao longo do tempo, são essas alterações de comportamento que os gestores devem acompanhar de perto. Só a proximidade com o cliente é que pode permitir a entrega de valor ao cliente de uma forma consistente.
Como conhecer o comportamento do cliente?
As necessidades e os mercados mudam ao longo do tempo. E, na verdade, o comportamento de quem adquire os produtos também muda muito, de forma mais rápida e, até, de forma mais inconstante. Por isso é que é importante conhecer aquilo que o cliente precisa e como é que ele compra. A melhor forma para o fazer é seguir toda a jornada de decisão, pesquisa, compra, interação com o nosso produto, no caso da PHC, o nosso software.
A melhor forma de conhecer o cliente é conhecer e monitorizar toda a experiência que o cliente tem na nossa esfera. Tudo isso vai dar-nos informação que depois devemos incorporar no produto e em todo o processo em que comunicamos com o cliente. A relação com o cliente vai ficando mais próxima.
João Machado – Diretor Marketing PHC Software
A proximidade é fundamental em todo este processo…
Sim. Quanto mais próximos do cliente nós estivermos, mais a mensagem e o produto vão ao encontro das suas necessidades. O negócio B2B e de SaaS têm algumas particularidades, dado que a relação entre o cliente e o software de gestão é a médio/longo prazo, tende a ser mais duradoura porque os custos de mudança são elevados. Razão pela qual a empresa deve aproveitar todo o momento em que ele interage com o produto, estando consecutivamente a entregar valor.
Neste novo paradigma, podemos afirmar que o cliente também é novo?
Há algo que está a mudar e que é muito evidente: todos os ciclos estão a encurtar cada vez mais. Tudo aquilo que fazemos tem impacto, mas é um impacto cada vez mais curto. Por isso, tenho de entregar ainda mais valor e de forma contínua. Caso contrário, este cliente que é mais exigente, tem mais informação e sabe dar-lhe uso, vai perceber que a solução que tem à data pode não ser a ideal. O truque não é ter informação, o truque é saber usar a informação da melhor maneira.
A tecnologia pode facilitar a relação que as empresas têm com o seu cliente?
Claro que sim. A tecnologia tem um papel determinante na empresa, não só com o seu cliente externo como também com o seu cliente interno. A tecnologia influencia todas as dimensões das empresas, seja a nível de cultura, procedimentos internos, comunicação para o exterior, recolha de feedback dos seus clientes, seja através do NPS ou de ferramentas como o CRM, que permite estar próximo do cliente em determinadas alturas.
Como o comportamento do consumidor mudará em 2023?
De acordo com o estudo Consumer Energy Index And Retail Pulse da Forrester, estas serão as principais mudanças no comportamento do consumidor em 2023:
Experiências
Os consumidores combinarão a fluência digital recém-adquirida com a familiaridade.
Despesas em alta
Embora os consumidores sejam cautelosos, a recessão os levarão a gastar mais.
Qualidade acima de quantidade
Os consumidores serão ainda mais seletivos sobre marcas e experiências.
De que forma?
Tudo isto vai recolher informação, sistematizá-la, permitir criar fluxos de informação, para que depois possa gerir, tomar decisões, definir estratégias, seguir determinados caminhos em prol do cliente. O tempo que seria dedicado a recolher informação, passa a ser utilizado na interpretação, decisão e criação de valor para o cliente. A tecnologia é o caminho a seguir.
