“Para conhecer o comportamento do cliente, a tecnologia é o caminho a seguir” – PHC Portugal

27.09.22

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“Para conhecer o comportamento do cliente, a tecnologia é o caminho a seguir”

Compreender o comportamento do cliente é fundamental para delinear a melhor estratégia de negócio. João Machado é diretor da unidade de marketing e vai explicar a importância que o cliente hoje assume da empresa, seja o cliente interno ou externo.
Foco cliente

Segundo a revista Forbes, o ano de 2023 poderá ser positivo para todos aqueles que desafiarem a mente do cliente. Haverá consumo, sim, mas o consumidor será muito mais exigente, procurando menos experiências, é certo, mas muito mais enriquecedoras.

Estudos recentes defendem que “menos é mais” e “quantidade não significa qualidade” são alguns dos motes a seguir, o que torna o consumidor mais seletivo e focado em extrair o máximo valor de cada gasto que faz.

João Machado é diretor da unidade de marketing e comunicação da PHC Software. É com o otimismo que o caracteriza que olha para 2023 como um ano de oportunidades e em que o foco no cliente pode fazer a diferença no sucesso dos negócios, independentemente da dimensão ou do setor da empresa.

Se é verdade que as necessidades de um cliente poderão alterar ao longo do tempo, são essas alterações de comportamento que os gestores devem acompanhar de perto. Só a proximidade com o cliente é que pode permitir a entrega de valor ao cliente de uma forma consistente.

 

 

Como conhecer o comportamento do cliente?

As necessidades e os mercados mudam ao longo do tempo. E, na verdade, o comportamento de quem adquire os produtos também muda muito, de forma mais rápida e, até, de forma mais inconstante. Por isso é que é importante conhecer aquilo que o cliente precisa e como é que ele compra. A melhor forma para o fazer é seguir toda a jornada de decisão, pesquisa, compra, interação com o nosso produto, no caso da PHC, o nosso software. 

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A melhor forma de conhecer o cliente é conhecer  e monitorizar toda a experiência que o cliente tem na nossa esfera. Tudo isso vai dar-nos informação que depois devemos incorporar no produto e em todo o processo em que comunicamos com o cliente. A relação com o cliente vai ficando mais próxima.

João Machado – Diretor Marketing PHC Software

A proximidade é fundamental em todo este processo…

Sim. Quanto mais próximos do cliente nós estivermos, mais a mensagem e o produto vão ao encontro das suas necessidades. O negócio B2B e de SaaS têm algumas particularidades, dado que a relação entre o cliente e o software de gestão é a médio/longo prazo, tende a ser mais duradoura porque os custos de mudança são elevados. Razão pela qual a empresa deve aproveitar todo o momento em que ele interage com o produto, estando consecutivamente a entregar valor.

 

 

Neste novo paradigma, podemos afirmar que o cliente também é novo?

Há algo que está a mudar e que é muito evidente: todos os ciclos estão a encurtar cada vez mais. Tudo aquilo que fazemos tem impacto, mas é um impacto cada vez mais curto. Por isso, tenho de entregar ainda mais valor e de forma contínua. Caso contrário, este cliente que é mais exigente, tem mais informação e sabe dar-lhe uso, vai perceber que a solução que tem à data pode não ser a ideal. O truque não é ter informação, o truque é saber usar a informação da melhor maneira.

 

A tecnologia pode facilitar a relação que as empresas têm com o seu cliente?

Claro que sim. A tecnologia tem um papel determinante na empresa, não só com o seu cliente externo como também com o seu cliente interno. A tecnologia influencia todas as dimensões das empresas, seja a nível de cultura, procedimentos internos, comunicação para o exterior, recolha de feedback dos seus clientes, seja através do NPS ou de ferramentas como o CRM, que permite estar próximo do cliente em determinadas alturas.

Como o comportamento do consumidor mudará em 2023?

De acordo com o estudo Consumer Energy Index And Retail Pulse da Forrester, estas serão as principais mudanças no comportamento do consumidor em 2023:

Experiências

Os consumidores combinarão a fluência digital recém-adquirida com a familiaridade.




Despesas em alta

Embora os consumidores sejam cautelosos, a recessão os levarão a gastar mais.




Qualidade acima de quantidade

Os consumidores serão ainda mais seletivos sobre marcas e experiências.


De que forma?

Tudo isto vai recolher informação, sistematizá-la, permitir criar fluxos de informação, para que depois possa gerir, tomar decisões, definir estratégias, seguir determinados caminhos em prol do cliente. O tempo que seria dedicado a recolher informação, passa a ser utilizado na interpretação, decisão e criação de valor para o cliente. A tecnologia é o caminho a seguir.

Como ser competitivo em 2023?

Desafios e ferramentas para as empresas

 

 

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