7 curiosidades sobre o Livro de Reclamações Eletrónico que deve saber

O acesso online ao Livro de Reclamações ampliou o direito dos cidadãos de poderem reclamar.

Desde o seu lançamento em 2017, segundo dados da ANACOM, o Livro de Reclamações Eletrónico continua a ser o meio mais utilizado, tendo registado 58% das reclamações apresentadas no primeiro trimestre de 2024, seguido do Livro de Reclamações físico, utilizado em cerca de 40% das reclamações.

1. O que é o Livro de Reclamações Eletrónico?

Depois da entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que tornou obrigatório o Livro de Reclamações para muitos fornecedores e prestadores de serviços, foi necessário modernizar e simplificar este sistema, especialmente na digitalização do livro e dos seus procedimentos. Assim surgiu o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), uma plataforma digital que permite aos consumidores fazer reclamações, solicitar informações e consultar dados de forma digital.

O objetivo é tratar as solicitações de maneira mais rápida e eficiente, aumentando a satisfação de quem reclama.

2. Quais as empresas abrangidas?

Durante um ano – entre 1 de julho de 2017 e 1 de julho de 2018 –, o LRE existiu apenas nos serviços públicos, como foi o caso da prestação do fornecimento de gás, água, comunicações, entre outros, considerados bens essenciais.

A partir de 1 de julho de 2018 foi alargado a outros setores económicos:

• Operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica – face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas (por exemplo, cafés, bares, restaurantes, postos de abastecimento, cabeleireiros, reparação de automóveis, centros de estudos e explicações, entre outros), de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao Livro de Reclamações Eletrónico, garantindo a segurança e eficácia deste projeto.
• Operadores económicos que exerçam atividades reguladas ou fiscalizadas por entidade como a Autoridade Nacional de Aviação Civil, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes, o Banco de Portugal, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, a Comissão do Mercado de Valores Imobiliários, o Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção, a Entidade Reguladora da Saúde, o INFARMED,  a Inspeção-Geral das Atividades Culturais, o Instituto dos Registos e do Notariado, a Ordem dos Médicos Veterinários, a Inspeção Geral da Educação e Ciência e o Instituto da Segurança Social – farmácias, recintos de espetáculos ou transportes. As atividades e os respetivos operadores económicos estão integrados neste projeto, de acordo com uma calendarização acordada com a respetiva entidade reguladora/fiscalizadora.

3. Como registar a minha empresa no Livro de Reclamações Eletrónico?

Para disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico tem de se registar previamente na plataforma do LRE e preencher um formulário, antes de receber por e-mail as credenciais de acesso.

Já na posse desses dados, terá de voltar a entrar na plataforma e finalizar o processo de registo.

4. O que acontece depois de fazer o registo?

A partir do momento em que a sua empresa estiver registada na plataforma do LRE, o consumidor passa a poder reclamar dos seus produtos/serviços online – diretamente na plataforma.

Assim que a reclamação for submetida, duas situações acontecem: enquanto operador, será notificado através de e-mail de que existe uma reclamação relativa à sua atividade; por outro lado, a entidade fiscalizadora/reguladora ficará automaticamente a par do sucedido, uma vez que a reclamação lhe é remetida na hora.

A partir do momento em que receber o email com a notificação, tem precisamente 15 dias úteis para responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação, informando-o, sempre que aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma. Pode também comunicar à entidade fiscalizadora/reguladora a resposta remetida ao consumidor ou utente, tendo em conta a reclamação formulada, bem como outros elementos que julgue pertinentes.

No caso de ser um fornecedor de bens ou prestador de serviços com site, deve divulgar, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma digital.

Se a empresa não tiver site, deve ser titular de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através dessa mesma plataforma.

5. Onde comprar o Livro de Reclamações Eletrónico?

O Livro de Reclamações Eletrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda – presencialmente ou online – e há quatro dimensões disponíveis: com 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação em português e inglês.

O mesmo acontece sempre que o operador económico adquira um LRE em formato físico à INCM.

6. Posso deixar de ter o Livro de Reclamações em papel?

Não. O LRE não substitui o livro de reclamações em formato papel, que deve continuar a estar acessível in loco.

Ou seja, os dois formatos são obrigatórios, cabendo ao consumidor/utente decidir em que formato quer apresentar a sua reclamação.

O prestador de serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações.

7. No caso de incumprimento, qual o valor das coimas?

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o Livro de Reclamações Eletrónico varia entre os 150 € – se a infração for praticada por pessoa singular –  e os 15 000 € – no caso de se tratar de uma pessoa coletiva.

O sucesso da sua implementação é um facto.

Hoje é o instrumento de eleição prioritário dos cidadãos para exercerem o seu direito à reclamação, pelo que é imperativo que as empresas cumpram também a sua parte.

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