Miguel Capelão: “É fundamental que as empresas acordem para a mudança, sob pena de já cá não estarem amanhã”

Rapidez, agilidade, mobilidade e personalização. Estes são alguns dos desafios que se impõem à gestão de empresas na era tecnológica, sublinha Miguel Capelão, Strategic Risk Control Officer da PHC Software. Em entrevista, o especialista em gestão de riscos e adaptação digital lembra que a mudança nas empresas é essencial à sobrevivência – e que o software tem um papel fundamental nesta corrida por inovação e competitividade. Entre estratégias para o shift digital das PME, o gestor deixa ainda o aviso: “quanto maior o sucesso, mais responsabilidade temos para a mudança”.

A famosa frase “software is eating the world” foi escrita no The Wall Street Journal há seis anos. Hoje em dia, o software já engoliu definitivamente o mundo?

Ainda não engoliu definitivamente, mas está claramente nesse processo. Estamos a assistir à disrupção de muitos negócios tradicionais e a tendência é que todos os negócios se transformem em negócios de software. Ou seja, o core do negócio mantém-se, mas debaixo de uma manta tecnológica de software, porque só isso lhe permite ser competitivo. Não tenho dúvidas de que, no futuro próximo, iremos assistir ao software a aparecer em áreas que nunca imaginaríamos.

Refere que só essa “manta tecnológica de software” permite a um negócio ser competitivo. De que forma?

O software tem um papel fundamental num aspeto que todos procuramos atualmente: a diferenciação.

Sem ferramentas de software, é impossível alcançarmos uma diferenciação em todos os pontos de contacto com o cliente.

Por isso, pelo menos por esta via de comunicação com os clientes, todas as empresas estão “condenadas” a ter grandes sistemas de software ágeis e capazes. A resistência, sobretudo em setores mais tradicionais, só vai fazer com que as empresas fiquem para trás, inevitavelmente.

É mais fácil mudar e inovar numa PME ou numa grande empresa?

As grandes empresas têm a capacidade e os recursos para promover a mudança, mas o problema é que, com o seu crescimento, deixam de ser ágeis. Mudar alguma coisa numa estrutura muito grande pode ser bastante difícil. Até porque os números são muito grandes e, para qualquer decisão, o risco também é outro. Tipicamente, as PME são muito mais rápidas a agir. São empresas que reagem automaticamente aos primeiros sinais, como a queda das vendas ou a falta de correspondência entre o seu produto e o mercado. A flexibilidade é muito maior e são capazes de fazer mudanças extraordinárias em tempos muito curtos. Mas têm, muitas vezes, falta de capacidade financeira para concretizar este potencial de mudança.

Enquanto Strategic Risk Control Officer da PHC, como avalia a importância do software de gestão na minimização do risco para as empresas?

O software de gestão minimiza o risco ao potenciar a produtividade interna e a agilidade necessária para que uma empresa possa reagir às mudanças mais rapidamente. Sem software – e, particularmente, sem software de gestão –, torna-se muito difícil às empresas serem ágeis. Estamos a viver uma revolução tecnológica e a mudança é cada vez mais rápida. Logo, as empresas têm de ser rapidíssimas a reagir.

Às empresas é exigida rapidez máxima, mas também que sejam diferenciadoras, como referiu. Que papel tem a diferenciação no mercado atual?

Atualmente, a experiência que consegue proporcionar aos colaboradores e aos clientes é fundamental. Para uma empresa, já não chega ter um bom produto ou um bom serviço, é preciso fazer muito mais do que isso. É preciso ir ao encontro das necessidades do cliente de forma a proporcionar uma extraordinária experiência personalizada. Nesta preocupação com a Customer Experience, todos os pontos de contacto com o cliente contam, desde a pessoa que atende o telefone até ao suporte online. Até porque o consumidor de hoje não é o consumidor de há uns anos, é muito mais instruído e tem acesso a muito mais informação. As empresas têm de estar preparadas para responder e comunicar com este tipo de consumidor. Isto não é fácil. E por não ser fácil é que é necessário software para nos ajudar. Qualquer negócio com loja física tem que ter uma presença online. Vejo muitas empresas, algumas até de grande dimensão, que ainda não perceberam que essa é uma experiência extraordinária.

No geral, as empresas portuguesas ainda não tomaram consciência da necessidade desta mudança?

Ainda há muitas resistências. As empresas sem loja online têm que perceber que estão automaticamente a excluir-se de uma geração inteira. A geração Millennial é uma geração que vive efetivamente conectada – e muitas vezes até faz compras na loja física, mas que primeiro consulta a loja online. É incrível como muitas empresas não têm isso hoje.

Quem atua hoje no mercado deve ter consciência de que precisa de ferramentas tecnológicas. Existem ferramentas ótimas que permitem às PME tornarem-se mais ágeis e mais produtivas,

dando-lhes acesso a tecnologias como a cloud, o tratamento e cruzamento de informação (big data), self-service, presença e suporte online, por exemplo. É fundamental que as empresas percebam que têm de passar a comunicar nos meios onde o consumidor se move hoje em dia.

As empresas que ainda não se adaptaram ainda vão a tempo?

Vão perfeitamente a tempo, mas não têm todo o tempo. Depende muito das áreas de atividade. Em algumas áreas, as empresas têm estado a perder competitividade, mas mantêm-se através da presença física e procedimentos muito semelhantes ao que faziam no passado. E vão conseguindo manter-se porque não houve mudanças totalmente disruptivas nesses setores. Nesses casos, vão claramente a tempo de mudar e adaptar-se à nova era tecnológica. O problema é que, enquanto não o fizerem, irão perder competitividade a cada mês que passa. Ou seja, uma outra empresa da mesma área de atividade já percebeu a necessidade de mudança e está a ganhar-lhe terreno. É fundamental que as empresas acordem para a mudança, sob pena de já cá não estarem amanhã.

É uma questão de sobrevivência, portanto…

Claramente. Durante muito tempo, a mudança era encarada como algo fundamental para potenciar crescimento. Hoje é diferente. Claro que continua a potenciar crescimento, mas passou a ser algo absolutamente vital. Quem não mudar, não vai cá estar no futuro.

Que etapas deve seguir uma PME para fazer este shift rumo à era digital?

Primeiro, é preciso ter “vontade para mudar”. Ou seja, o primeiro passo é a tomada de consciência, como em tudo o que fazemos na nossa vida quando queremos mudar. Essa tomada de consciência nas empresas é, muitas vezes, a perda de vendas. É o momento em que começam a ter dificuldades e em que ecoa a pergunta “estou a ter dificuldades porquê?”. Isto ajuda à mudança de mentalidades e a uma maior abertura para perceber os ganhos da inovação e da implementação de novas ferramentas. Depois da “vontade para mudar”, é preciso ir à procura dessas tais ferramentas tecnológicas que permitem ganhar competitividade nas diferentes áreas da empresa.

Como minimizar os riscos de que esta mudança crie um gap tecnológico entre as várias gerações de colaboradores?

É vital que esta mudança seja primeiro preparada internamente. E fazer um alinhamento claro porque não há impossíveis. Na PHC, por exemplo, a maioria dos colaboradores pertence à geração Millennial e isso incentiva também outras gerações a usarem as mesmas ferramentas tecnológicas. É fundamental que, no dia a dia, as empresas mantenham uma cultura de inovação, com melhorias contínuas e momentos de inovação disruptiva.

Está a sublinhar que a inovação deve ser implementada de forma contínua. Qual a melhor forma de o fazer?

Passa muito pelas chefias, obviamente. As empresas devem desenvolver programas e estruturar esta preocupação pela inovação. E devem, sobretudo, colocar sempre esta questão “não podíamos fazer melhor?”. Há uma tendência para apenas se pensar nisto quando as coisas estão mal. Porém, o caminho é exatamente ao contrário: quanto mais sucesso, maior a preocupação em inovar. Aqui na PHC mudamos todos os anos, internamente e externamente. Quanto maior o sucesso, mais responsabilidade temos para a mudança. O último ano foi o melhor da nossa história, mas já mudámos tudo. O ciclo estratégico para 2018 contém grandes alterações porque não podemos cair na estagnação, até porque o mercado mudou e as empresas mudaram. Num ano muita coisa muda, sobretudo em questões de tecnologia.

É precisamente quando estamos por cima que temos a capacidade e a margem para correr o risco da inovação. Quando estamos por baixo é muito mais difícil.

Quais são as grandes tendências tecnológicas e comportamentais que vão fazer a diferença no futuro – e que as empresas precisam de abraçar desde já?

Desde logo, as empresas precisam de estar muito atentas à mudança de mentalidade trazida pelos Millennials, tanto internamente com a nível externo. A informação hoje existe em tempo real e, por isso, as empresas têm de comunicar para um mercado que comunica em tempo real. Quem conhece e antecipa mais cedo, reage mais rápido e vence a concorrência. Outras grandes tendências são a mobilidade – eliminar as barreiras físicas, de forma a aumentar a produtividade – e as redes sociais internas e externas. Depois, é crucial entender o mundo cloud, que tem vantagens enormíssimas. A cloud permite às empresas focarem-se no seu core, sem preocupações com infraestruturas e equipamentos. Além disso, é a cloud que traz mobilidade e agilidade, abrindo caminho a respostas muito rápidas e a ótimas experiências para o mercado e para os colaboradores. Por fim, é preciso estar muito atento à Performance Analytics, que é uma tendência fortíssima hoje em dia e que permite perceber o que leva determinada pessoa a escolher de determinada forma. Sem isso, não conseguimos proporcionar uma experiência única e diferenciadora aos clientes. Estas são as tendências de futuro para as empresas, que hoje estão já a ser trabalhadas por quem ambiciona vencer na era tecnológica.

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