O que é um sistema de gestão de relação com clientes?

Apesar de ter começado como uma ferramenta para fazer crescer outras soluções, o CRM tornou-se num mundo de soluções. É visto como a nova forma de gerir negócios – uma ferramenta global para vendas e serviço ao cliente. Usar CRM em pequenos negócios é, muitas vezes, visto como uma das melhores formas de melhorar a relação com os consumidores. CRM é, também, uma palavra-chave. Algo que a maioria das empresas gosta de referir e um assunto sobre o qual muitas pessoas ouviram falar, mas que não entendem completamente. O que é, de facto, um sistema de gestão de relação com clientes? E porque é que se espalhou com tanta facilidade?

É tão simples quanto parece

O software CRM é muito daquilo que parece. É um sistema de gestão de vendas e relação com clientes, com o principal objetivo de ajudar empresas a contactar com os consumidores. Tudo isto é conseguido através do armazenamento de informação detalhada sobre clientes, tornando-a facilmente acessível numa base de dados. Tal como escrever notas no verso de um cartão de visita de um cliente – mas muito mais organizado, detalhado e eficaz. É possível separar potenciais clientes daqueles que efetivamente são fiéis ao negócio, controlar cada interação com funcionários, desde o início até ao fim do funil de vendas. Como é que isto melhora a relação entre o cliente e o negócio? Elimina muito do trabalho repetido que pode ser feito pelos vendedores que lidam com o mesmo cliente. Se todas as transações e interações forem registadas, nunca vão existir perguntas sobre a forma como um cliente recebeu um determinado produto ou serviço, há quanto tempo é cliente, se paga pelo serviço e se está satisfeito. Torna, também, mais fácil a interação a nível pessoal. De cada vez que um cliente liga, toda a sua informação pode ser acedida numa questão de segundos – os produtos favoritos, há quanto tempo é cliente, até a equipa de futebol favorita. O cliente vai gostar do seu esforço para criar uma ligação com ele.

Uma ferramenta importante

A quantidade de dados armazenados pelo CRM é acessível a qualquer pessoa da empresa (a menos que escolha tornar o acesso restrito). Pense como isto pode tornar a colaboração entre colegas muito mais rápida e intuitiva. Em vez de participar em cadeias de email entre um número sem fim de funcionários, todos os colaboradores podem aceder à base de dados CRM para descobrirem toda a informação de que precisam. Se já ligou para o apoio ao cliente em qualquer grande empresa – quer tenha sido para um operador de internet ou telefone – saberá o quão frustrante essa chamada pode ser. É muito comum ser transferido entre vários departamentos, falando com pessoas diferentes em todos eles. A pior parte: todos eles perguntam a mesma coisa! O objetivo do CRM é acabar com essa loucura, através do fornecimento de todas as interações que o cliente já teve com a empresa. Se o cliente precisar de ligar para o suporte, irá acabar a falar com um supervisor ou um funcionário de serviço, em vez de alguém do setor das vendas. A velha forma de fazer as coisas terminava com o cliente atendido por várias pessoas e toda a informação fragmentada ou esquecida. Agora, com tudo isso consolidado, o cliente tem mais probabilidades de conseguir apoio, porque toda a informação está integrada e acessível.

O que faz o CRM?

Muitos sistemas CRM também possuem ferramentas de marketing. Através da informação registada na base de dados torna-se muito mais fácil ajustar os esforços de marketing para pessoas que, realmente, se interessem pela empresa. Além de marketing, o CRM interessa-se pela concretização de vendas. É sempre mais provável conseguir fechar uma venda indo atrás do cliente que já está interessado no seu produto. A partir daí, é possível enviar emails automatizados que criam uma ligação pessoal com o consumidor. O CRM é desenhado para guiar o comercial através de todos os passos do funil de vendas e dar aos clientes interações positivas ao longo de toda a experiência. O resultado final pretende tornar os clientes tão satisfeitos que os torna em marketeers gratuitos para o seu negócio. Existem muitas funções do CRM que surgem todos os dias, todas elas com o objetivo de aumentar vendas, promover interações positivas e memoráveis e fazer crescer o negócio. É útil para muito mais do que o vendedor – a maioria das indústrias tem algo a ganhar com a adoção de software CRM.